如何打造无缝零售体验：推动个性化和品牌忠诚度

ahad1020

我给你讲个故事吧。几周前，我需要买点东西，于是决定去附近的塔吉特百货公司（Target），结果花了比预算多得多的钱（毕竟去塔吉特百货的时候，你肯定都会这么做，对吧？）。我刚走进自动门，手机就响了，提示有一条新短信。我打开短信，看到一张星巴克饮品1美元优惠券，仅限当天有效。在我的左边，塔吉特百货店里有一个星巴克售货亭，位置绝佳，就在收银台后面，出口门前。你可能也猜到了，我把那张优惠券用在了上面，因为我本来就打算出去的时候犒劳自己一杯南瓜香料拿铁。我甚至还买了一杯大杯拿铁，而不是中杯！

朋友们，这就是无缝零售体验的典范。我是星巴克应用程序用户，也是Target Circle应用程序用户，我与这些应用程序共享我的位置信息。这些公司掌握了我的必要信息，可以触发他们的营销系统算法，在我进店时推送有针对性的、个性化的、即时的信息。是不是有点儿“怪叔叔”？是的，但作为一名营销人员，我意识到了其中的巧妙之处，并很高兴能参与到这场执行良好的营销活动中，最终达到了目标——促使我在星巴克消费，如果没有优惠券，我可能就不会花这些钱。

什么是无缝零售体验？
在深入探讨无缝零售体验的设计机制之前，我们应该先对“无缝”一词的含义达成共识。我认为，提供店内购物者互动工具的Tokinomo公司对这一定义进行了最深刻的总结。他们表示：“无缝体验直观易懂，能够预测顾客需求，并提供个性化互动，确保每一步都自然、高效，并根据个人喜好量身定制。其目标是让购物变得轻松、愉快、难忘，鼓励顾客回头，并培养品牌忠诚度。” 这听起来有点像营销的涅槃，对吧？

正如我上述的个人经验所示，无缝的零售体验有几个独特的属性。在当今成熟的数字营销行业中，我们的客户实际上期望并寻求以下元素：

了解客户需求。这需要我们深入了解客户旅程和买家角色，并不断寻找能够影响购买决策的趋势。
线上线下渠道互联互通。我们的客户并非只通过单一渠道与我们互动；因此，南非电话号码库 我们需要在构建营销活动时提供全渠道策略。同时，我们需要了解每位客户偏好或经常使用的渠道，并做好准备，在最能产生影响的渠道提供最佳优惠。
所有渠道的品牌一致性。无论客户通过何种渠道与我们互动，我们公司都需要能够立即被客户识别并得到信任。
基于过往购买记录和行为的个性化体验。为了提供相关的广告和营销，我们需要了解客户正在购买或计划购买的产品以及他们的购买偏好。我们的客户期望因对您品牌的忠诚度而获得认可，并希望看到为他们量身定制的优惠。
我们如何打造无缝的零售体验？
我们的目标是打造轻松愉悦的零售体验，满足顾客与我们互动时的所有期望。那么，为了实现这一目标，我们究竟需要哪些协调呢？我们可以采取几个关键要素和行动来打造无缝的零售体验。

触点整合如上所述，我们的客户期望在所有渠道上采用一致的方法。他们希望能够在移动设备上搜索，在笔记本电脑上继续购买流程，甚至在实体店完成购买。而且所有环节都顺畅无阻！只有确保所有沟通渠道紧密集成，才能实现这一目标。我们可以立即采取一些措施来实现全渠道整合。首先，我们应该实施或优化一个强大的客户关系管理 (CRM) 系统，以跟踪客户互动，并创建可在所有渠道访问的统一客户档案。一旦该系统到位并捕获所有相关数据点，我们就可以使用报告和分析来了解客户的行为和偏好，从而使我们能够个性化与客户的沟通。既然我们正在向客户进行营销，我们需要确保所有沟通都具有一致的品牌形象，并在线上和线下渠道的语气和信息内容上保持一致。最后，我们应该实施或增强我们的库存跟踪系统，以确保所有渠道都能实时查看库存更新，从而防止库存问题并提高客户满意度。


投资合适的技术拥有合适的工具集对于无缝零售体验的成功至关重要。绘制客户旅程图并分析指标后，我们就可以确定哪些工具可以提升零售体验。评估您的营销自动化系统，确保它能够根据数据模式中识别出的触发事件，实时在应用内、移动设备和电子邮件中推送消息。这对于全渠道营销方法的成功至关重要。此外，我们的客户数据存储库需要可搜索，能够捕获所有营销渠道的活动和人口统计数据，并能够利用人工智能或机器学习来实时推广符合我们营销活动条件的受众流。最后，我们应该检查我们的网站和内容平台，确保它们经过优化，方便搜索并提供个性化体验。考虑添加实时聊天功能，以便轻松联系客户，或者添加一个根据客户在网站上的位置甚至光标位置触发的弹出式产品/内容推荐小部件。
个性化和定制化：在电子邮件顶部合并客户的名字字段已远远不够。我们的客户希望我们知道他们是谁，并且足够聪明，能够意识到我们拥有一个完整的数据库，他们希望我们利用这些信息提供符合他们个人偏好的定制化推荐和体验。现在，我们还可以利用人工智能和机器学习来分析海量客户数据，从而为我们的营销工作提供个性化的产品推荐、有针对性的促销和定制内容。与您的数据团队合作，收集有关客户偏好、购买历史记录和浏览行为的相关数据。然后，使用商业智能 (BI) 工具，花时间理解和分析这些数据，以识别趋势和触发点，从而提供个性化的产品推荐和有针对性的营销活动。例如，一位已知客户点击购物车后没有购买。这些数据会被您的 CRM、数据仓库或客户数据平台 (CDP) 记录和分析。利用这些信息，向他发送短信或电子邮件，向他展示他遗留的商品，甚至可以提供优惠券作为激励，鼓励他完成购买。最后，考虑实施忠诚度计划，根据顾客独特的购物习惯和偏好奖励顾客。


提升店内体验尽管电子商务和在线购物规模不断增长，实体店仍然是大多数零售体验的重要组成部分。然而，由于许多丰富的客户互动都是数字化的，商店感到有必要超越交易点的定位，转型成为体验中心。例如，沃尔玛在新冠疫情期间抓住了机遇。他们致力于通过提货和送货服务简化购物体验。顾客可以在线或通过沃尔玛应用程序购买食品杂货和各种商品，然后可以选择在指定时间提货，或送货上门。通过将线上购物的便利性与实体零售的即时性相结合，沃尔玛在众多企业倒闭的时期依然保持了竞争力。此外，沃尔玛将这种无缝的零售体验延续至今，因为他们的顾客使用并欣赏它。丝芙兰提供了另一个无缝零售体验的例子。丝芙兰的Virtual Artist应用程序提供了一项功能，顾客可以使用手机摄像头虚拟试用不同的化妆品。这种高度个性化的服务允许顾客在购买前试用产品，从而增强了购物体验，同时也简化了实体店体验。




简化的结账流程看在上帝的份上，别在终点线前卡住！如果我们不能为客户提供轻松、无痛的结账体验，我们所有的营销努力都将白费。我们应该设计简单易懂的结账流程。我们还应该提供多种支付方式以及灵活的付款计划和“先买后付”选项（如果适用），以满足多样化的客户需求。实体店应始终提供高效的销售点系统，并尽可能提供自助服务终端，以简化结账流程。除了账户登录之外，网上商店还应提供访客结账选项，以加快购买体验，并鼓励客户创建账户，以便将来访问网站并进行购买。总之——不要让顾客难以购买您的产品或服务！